ЧТО ТАКОЕ АУТСОРСИНГ: ОПРЕДЕЛЕНИЕ, ВОЗМОЖНЫЕ ПРОБЛЕМЫ И ПРИМЕНЕНИЕ НА ПРАКТИКЕ

Аутсорсинг очень выгодный для бизнеса, но при заключении контракта и дальнейшем использовании подобной услуги могут возникнуть определенные риски и сложности. В этой статье мы рассмотрим основные факторы, которые помогут достичь успеха в области IT-аутсорсинга.

Что такое аутсорсинг?

Аутсорсинг – это метод ведения бизнеса, при котором услуги или определенные задачи выполняются третьей стороной. В области информационных технологий аутсорсинг можно использовать в самом широком спектре, начиная с управления всей IT инфраструктурой и заканчивая отдельными услугами, к примеру, восстановлением системы, сетевыми сервисами, разработкой программного обеспечения, обслуживанием комьютеров

Компании могут выбирать IT сервисы в пределах страны своей деятельности (оншорный аутсорсинг) или пользоваться услугами компаний, которые находятся в соседних странах или государствах, которые находятся в том же часовом поясе, хотя иногда для ведения бизнеса используются услуги аутсорсинга и из более отдаленных стран. Для снижения расходов, как правило, используются два последних варианта.

Преимущества и затраты на аутсорсинг

Особенности услуг аутсорсинга зависят от конкретной компании, но к преимуществам услуги, как правило, относят следующие факторы:

• Сокращение расходов;
• Повышение эффективности работы компании;
• Гибкость, благодаря возможности использования различных услуг аутсорсинга;
• Повышенное внимание к стратегии работы компании и ее основным особенностям;
• Пользуясь услугами аутсорсинга, компания получает доступ к более современным услугам и профессиональным трудовым ресурсам;
• Соответствие изменяющимся условиям ведения бизнеса;
• Более быстрый выход компании на рынок;
• Сокращение расходов на внутреннюю инфраструктуру;
• Расширенный доступ к технологическим инновациям и интеллектуальной собственности;
• Повышение возможности притока денежных средств, за счет передачи активов компании стороннему провайдеру.

Однако при использовании аутсорсинга возможны и некоторые риски. К ним можно отнести языковые и культурные барьеры, разницу в часовых поясах, недостаток контроля, а также отсутствие знаний об особенностях ведения бизнеса определенной компании.

Услуги аутсорсинга

Аутсорсинг бизнес-процессов (АБП) – это общий термин, который можно использовать для любой услуги аутсорсинга, к примеру, услуги по расчету заработной платы. Аутсорсинг бизнес-процессов разделяют на две категории: бэк-офис АБП, который включает внутренние услуги (к примеру, начисление оплаты), и фронт-офис АБП, который включает услуги для клиентов (к примеру, техническая поддержка и маркетинг). Можно сделать вывод, что аутсорсинг информационных технологий включает целый комплекс услуг для бизнеса.

Однако следует учитывать, что аутсорсинг бизнес-процессов включает стандартизованные услуги для компаний, в то время как интеллектуальный аутсорсинг требует использования передовых исследований, а также аналитических, технических и управленческих навыков. Примером такого аутсорсинга можно считать фармацевтические или патентные исследования.

IT-аутсорсинг должен находиться под контролем директора по информационным технологиям. Однако, директорам часто приходится принимать участие или контролировать другие бизнес-процессы, не связанные с аутсорсингом. Привлечение таких кадров связано с тем, что услуги аутсорсинга знаний и бизнес-процессов тесно связаны с IT системами и поддержкой.

Функции IT-аутсорсинга

Традиционно функции IT-аутсорсинга принято делить на две категории: аутсорсинг инфраструктуры и аутсорсинг приложений. Первый включает услуги службы поддержки, центров обработки данных, сетевых служб, а также управление безопасностью и инфраструктурой. Аутсорсинг приложений включает разработку новых приложений, обслуживание систем, тестирование и QA, а также установку и управление пакетным программным обеспечением.

Но в данный момент огромное распространение получили облачные сервисы, поэтому IT-аутсорсинг может также включать взаимодействие с разработчиками программного обеспечения, поставщиками инфраструктуры и платформ. Фактически, облачные сервисы составляют треть рынка аутсорсинга, и эта часть рынка продолжает расти. Облачные сервисы все чаще включают в спектр услуг не только компании по аутсорсингу, но и глобальные и нишевые компании-разработчики программного обеспечения и даже промышленные корпорации, которые предлагают высокотехнологичные услуги.

Модели расчета стоимости услуг IT-аутсорсинга

Подходящая модель IT сервиса определяется типом предоставляемой услуги. Как правило, большинство контрактов по предоставлению услуг аутсорсинга, рассчитываются по затраченному времени и материалам, либо оплачиваются по фиксированной цене. Но в последнее время услуги аутсорсинга прошли развитие от базовых услуг до более сложного взаимодействия, направленного на серьезные изменения и внедрение инноваций. В свете такого развития стоимость услуг аутсорсинга зависит от результатов переговоров сторон.

Заключение контракта и стоимость услуг аутсорсинга может формироваться по одной из следующих схем:

• Время и материалы: как можно понять из названия, клиент оплачивает услуги провайдера, ориентируясь на время и материалы, затраченные на выполнение определенной задачи. Этот подход использовался и в прошлом при заключении долгосрочных контрактов на разработку и сопровождение приложений. Такой вариант будет приемлемым в том случае, когда объем и технические особенности работы сложно оценить или проект развивается слишком быстро.
• Цена за единицу/оплата по требованию: поставщик услуг указывает определенную стоимость для конкретной услуги, а клиент оплачивает ее использование. К примеру, если аутсорсинг используется для управления корпоративной сетью, клиент оплачивает услугу за четкое количество обслуженных пользователей. Такой тип оплаты поможет повысить дневную производительность и существенно упрощает анализ и корректировку расходов. Однако, следует учитывать, что для использования данного типа оплаты требуется точная оценка спроса и договоренности по минимальному количеству предоставляемых услуг.
• Фиксированная стоимость: в данном случае стоимость услуг определяется изначально. Эта модель оплаты подойдет в том случае, если у клиента есть четкие и стабильные требования, цели и область применения услуги. Кроме того, данная модель выгодна для бизнеса, так как позволяет заранее рассчитать возможные расходы компании. Но необходимо помнить, что со временем рыночная стоимость определенного товара или услуги снижается, в то время как оплата за услуги аутсорсинга остается фиксированной. Фиксированная стоимость обладает и некоторыми недостатками для самого поставщика, поскольку он должен предоставлять стабильно высокий уровень обслуживания по определенной цене, независимо от количества затраченных ресурсов.
• Переменная стоимость: клиент оплачивает фиксированную стоимость за минимум предоставленных услуг, но преимущество данного метода в том, что он позволяет делать ценовую политику более гибкой, так как клиенту необходимо вносить дополнительную оплату за услуги более высокого уровня.
• Издержки плюс фиксированная прибыль: в данном случае контракт заключают таким образом, что клиент оплачивает услуги поставщика исключительно на основе затраченных ресурсов, но к этой сумме добавляют определенный процент прибыли. Такой метод ценообразования не дает нужной гибкости, которая необходима при изменении бизнес-целей или внедрении новых технологий, что, соответственно, не дает поставщику стимула для более качественного предоставления услуг.
• Ценообразование на основе предоставленных услуг: клиент предоставляет поставщику финансовые стимулы, которые побуждают поставщика предоставлять более качественные услуги. С другой стороны, такой метод ценообразования не предусматривает штрафов для поставщиков, если какие-то услуги были предоставлены на недостаточно высоком уровне. Как правило, данный метод используют в комплексе с традиционным ценообразованием (к примеру, фиксированная стоимость или расчет цены в зависимости от затраченного времени и материалов). Следует учитывать, что подобный подход будет полезным в том случае, если клиенты могут четко установить размер вознаграждения, чтобы стимулировать поставщика предоставлять услуги более высокого качества. Но основная особенность в том, что клиенту нужно действовать таким образом, чтобы услуги аутсорсинга провоцировали развитие бизнеса, а стимул для поставщика услуг не включал оплату сервисов, которые и без дополнительного стимула входят в список основных задач поставщика.
• Разделение прибыли: ценообразование основано на стоимости, определенной поставщиком, но зависит от опыта его работы и общего вклада в развитие бизнеса. К примеру, производитель автомобилей оплачивает услуги аутсорсинга в зависимости от количества проданных автомобилей. В данном случае и у клиента, и у поставщика есть стимул выполнять свою работу более качественно. Каждый несет определенные финансовые риски, и каждый может получить определенный процент от общей прибыли, если производительность поставщика услуг находится на оптимальном уровне и отвечает целям клиента.
• Разделение рисков и вознаграждений: поставщик и клиент совместно финансируют разработку новых продуктов и услуг, причем клиент делится процентом прибыли в течение определенного времени. Такой подход стимулирует поставщика услуг генерировать новые идеи и развивать бизнес, чтобы оптимально распределять финансовые риски между двумя сторонами контракта. Кроме того, подобный метод ценообразования сокращает риски, разделяя их между сторонами контракта, но для реализации подхода требуется слаженное управление бизнесом.

IT-компании все чаще ищут бизнес партнеров, так как они создают гибкие проекты и реализуют совершенно новые подходы для сотрудничества. Стив Холл, партнер консалтинговой компании Information Services Group (ISG) выразил мнение, что обычные компании быстро превращаются в предприятия с гибкой политикой, так как им требуется более тесное и быстрое сотрудничество между представителями бизнеса и разработчиками. Глобальная модель предоставления услуг требует и глобального распределения, чтобы сбалансировать потребности в скорости выполнения услуги и текущем рыночном ценообразовании.

Аутсорсинг и рабочие места

Понятием аутсорсинга часто заменяют оффшоринг (вывод деятельности компании за рубеж), хотя такая замена является ошибочной. Оффшоринг, или точнее – оффшорный аутсорсинг, является лишь подвидом аутсорсинга, при котором компания-клиент пользуется услугами третьей стороны, которая находится в другом государстве. Как правило, использование такого типа аутсорсинга объясняется стремлением сократить расходы на оплату труда. Эта тенденция имеет и некоторые недостатки. Дело в том, что при внутреннем аутсорсинге у сотрудников больше возможностей сохранить рабочее место, тогда как завершение контракта по оффшорному аутсорсингу часто заканчивается увольнением сотрудников.

Оценить количество созданных или перенесенных рабочих мест за счет оффшоринга достаточно сложно, так как не существует надежных статистических данных по данному вопросу. Некоторые крупные компании даже создают собственные оффшорные центры по предоставлению IT-услуг, чтобы сократить расходы на производство или получить ценные трудовые кадры, которые не будут негативно отражаться на бизнесе.

Чаще всего в оффшоры переводят такие IT-услуги, как разработку программного обеспечения, поддержку и управление приложениями, обслуживание систем, тестирование, службы технической поддержки, а также управление базами данных или поддержку инфраструктуры.

В последнее время все больше компаний, предоставляющих IT-услуги, появилось в США. Согласно отчету Everest Group, в 2016 году в Северной Америке размещалось более трети подобных компаний. Дело в том, что спрос на цифровые технологии стремительно возрастает в мегаполисах. Поставщики IT-услуг начали нанимать больше американских специалистов, поскольку в последнее время наблюдаются определенные сложности с получением визы Н-1В, которая использовалась для привлечения иностранных специалистов к работе с клиентскими сайтами на территории США.

По мнению некоторых отраслевых экспертов, повышение автоматизации и робототехники может фактически устранить большинство IT-услуг, за исключением оффшорного аутсорсинга.

Проблемы аутсорсинга

Основная проблема аутсорсинга – сложность реализации, а уровень отказа от подобных услуг по-прежнему остается высоким (примерно 40-70%). Такая сложность объясняется тем, что в любом контракте по предоставлению подобных услуг лежит конфликт интересов. Клиент хочет получить услуги высокого качества по меньшей стоимости, а поставщик услуг стремится заработать. Эти разногласия нужно устранять путем тесных переговоров, чтобы и клиент, и поставщик услуг были удовлетворены сотрудничеством.

Еще одной причиной отказа от аутсорсинга является отсутствие четкой экономической модели проекты. Если аутсорсинг используется для быстрого исправления бизнеса, а не для расширения в глобальном масштабе, повышения прибыли или конкурентоспособности, результат будет неудовлетворительным.

В целом, можно сказать, что риски от использования аутсорсинга повышаются по мере того, как границы между правами и обязанностями клиента и поставщика становятся размытыми. Независимо от типа аутсорсинга, сотрудничество клиента и поставщика будет успешным только в том случае, если каждая из сторон получит желаемые положительные результаты от совместной работы.

Соглашение об уровне обслуживания

Соглашение об уровне обслуживания (СУО) – это договор между поставщиком IT-услуг и клиентом, в котором четко указано, какие именно услуги будут предоставлены. Уровни обслуживания определяются в самом начале любого сотрудничества и используются для оценки и контроля эффективности работы поставщика услуг.

Часто клиенту предоставляется возможность налагать штрафы на поставщика, если определенные услуги не было предоставлены. Но ни один руководитель компании не захочет тратить время на назначение и сбор штрафов. Плохое обслуживание, даже если оно предоставляется с большой скидкой, все еще остается плохим, и может привести к серьезными проблемами. Более разумным выходом из ситуации будет выяснить, почему услуги не были предоставлены на должном уровне и принять меры для исправления ситуации. Следует помнить, что продуманные соглашения от уровне обслуживания далеко не всегда гарантируют успех предоставления IT-услуг при аутсорсинге: они являются лишь одним из инструментов, который способствует управление сделками.

Длительность контракта

Какая продолжительность контракта при аутсорсинге является оптимальной? Индустрия аутсорсинга меняется сравнительно медленно, но оптимальная продолжительность контракта со временем все же изменилась. Когда аутсорсинг только появился на рынке, продолжительные контракты, длиной около 10 лет, считалось нормой. Со временем, первоначальные договоренности стали не такими выгодными, и стороны контракта перешли на менее продолжительные соглашения.

Как и в большинстве вопросов, касающихся аутсорсинга, оптимальная продолжительность контракта зависит от типа предоставляемых услуг и причин их использования. Несмотря на то, что длительные 10-летние контракты остались в прошлом, для некоторых контрактов по аутсорсингу может потребоваться довольно много времени, чтобы и клиент, и поставщик услуг получили желаемую прибыль. В то же время, услуги по поддержке инфраструктуры компании или центра обработки данных лучше проявляют себя при краткосрочных соглашениях. В целом, можно сказать, что в данный момент слишком продолжительных контрактов (более 7 лет) следует избегать, если определенная гибкость в предоставлении услуг изначально не была заложена в договор.

Как выбрать подходящие услуги?

В прошлом, компании предпочитали заключать чрезвычайно денежные контракты только с одним поставщиком услуг. Другие компании по аутсорсингу оставались ни с чем, так как предоставление услуг оптом для многих было невыгодным. Сейчас руководители большинства компаний практикуют комплексный подход, пользуясь услугами сразу нескольких лучших IT-компаний. Соответственно, поставщикам услуг пришлось адаптироваться к таким условиям рынка, повышая собственный профессионализм. Фактически, руководители крупных корпораций не только пользуются сервисами конкурирующих компаний, но и ожидают, что они будут эффективно сотрудничать.

У такого подхода есть и некоторые сложности. Во-первых, у клиента должно быть четко отлаженное руководство собственной компанией и выработан алгоритм взаимодействия с поставщиками. Во-вторых, руководителю компании, уже на этапе заключения договор, следует четко давать понять поставщикам, что они должны сотрудничать, а не обвинять друг друга в ошибках. В противном случае они могут потерять работу. Кроме того, руководству компании-клиента следует нанять сотрудников с высокими финансовыми и техническими навыками, которые будут управлять партнерами по аутсорсингу и контролировать их работу.

Распространение цифровых технологий не привел к возврату мегадоговоренностей, но сделал сферу IT более узкоспециализированной. Поскольку компании регулярно внедряют новые разработки и подходы к использованию инфраструктуры, некоторые IT-услуги стали невостребованными. Некоторые IT-компании начали предоставлять так называемые брокерские услуги, предлагая своим клиентам лучшие сервисы в определенной сфере.

Как выбрать поставщика услуг?

Выбрать профессионального и надежного поставщика услуг не так легко. Следует помнить, что ни один аутсорсер не будет в точности соответствовать вашим потребностям, и при сотрудничестве обеим сторонам нужно будет идти на компромиссы.

Чтобы принять правильное решение, сформулируйте, что именно вы хотите получить от партнера-аутсорсера и выработайте ряд критериев, которым должен соответствовать поставщик услуг. Эти нюансы нужно определить заранее, еще до начала переговоров с потенциальными партнерами, так как любая компания-поставщик будет предоставлять свои идеи и услуги, которые, по ее мнению, больше всего соответствуют вашим требованиям и основаны на возможностях каждого конкретного поставщика.

Вот некоторые нюансы, которые обязательно следует учесть при выборе поставщика:

• Что для вас важнее: количество денег, которое вы сэкономите, работая с компанией-аутсорсером, или сроки сокращения расходов;
• Какой аспект для вас важнее: широкий спектр услуг или большой опыт работы в конкретной области;
• Вы предпочитаете постоянные небольшие расходы или гибкую ценовую политику.

После определения основных потребностей вашей компании, вам будет легче определить, на какие компромиссы вы готовы идти при заключении договоренностей.

Ранее компаниям требовалось от шести месяцев до года для подбора подходящих партнеров и заключения контракта с ними. Но, поскольку продолжительность контрактов на предоставление IT-услуг сократилась, такая длительная подготовка к сотрудничеству также не является востребованной. И хотя процесс выбора партнера по-прежнему требует определенных усилий, время на подбор подходящей компании-аутсорсера сильно сократилось.

Консультанты по аутсорсингу

Многие компании предпочитают пользоваться услугами особых консультантов, которые помогают определиться с потребностями и приоритетами, а также подобрать подходящего поставщика услуг. Однако следует помнить, что, несмотря на всю пользу сторонней помощи, самого консультанта также следует подбирать весьма тщательно. Основная цель некоторых из них – убедить вас воспользоваться услугами аутсорсинга, а не оценить, требуются ли вашей компании подобные сервисы в принципе. Профессиональные консультанты действительно помогают в подборе поставщиков услуг, не только выбирая подходящих партнеров, но и разрабатывая систему оценки потенциальных кандидатов перед принятием окончательного решения.

Найти помощь вы сможете и внутри собственной компании, например, у специалистов по IT или ведению бизнеса. Ваши собственные сотрудники помогут четко определить требования к потенциальному поставщику услуг. Но в данном случае возможны определенные опасения со стороны вашего штата, так как сотрудники могут посчитать, что привлечение сторонних специалистов будет стоить им рабочего места. В такой ситуации следует больше доверять собственным специалистам и допускать их к процессу подбора кандидатов и принятия решений. В таких условиях вы создадите атмосферу доверия и ответственности среди собственного персонала.

Заключение договоренностей

Советы относительно подбора поставщика услуг, можно применить и при заключении договоренностей. Как правило, поставщики преследуют единую цель при заключении договоров: заработать как можно больше денег с минимальными рисками. С другой стороны, клиент должен четко понимать, каких целей он должен достичь в процессе сотрудничества. В процессе договоренностей необходимо достичь компромисса, который будет повышать выгоды и сокращать риски для обеих сторон. Опытные покупатели занимают лидирующую позицию в переговорах, акцентируя внимание на самых важных для них вопросах.

Чтобы сделать процесс переговоров более организованным, следует четко определять сроки заключения договора, поскольку без определенных временных рамок переговоры могут продолжаться бесконечно. Но, если существует аспект, требующий более детального рассмотрения, нет смысла строго придерживаться временных рамок. Лучше сразу уделить больше внимания интересующему вопросу, чем потом испытывать неудобства.

Скрытые затраты на аутсорсинг

Общие расходы на аутсорсинг, указанные в договоре, совершенно не отображают сумму денег и других ресурсов, которые на самом деле будут затрачиваться при передаче определенных задач на выполнение третьей стороне. Как показывают исследования, в зависимости от того, что передается на аутсорсинг и кому, компания-клиент будет тратить на 10% больше суммы, изначально указанной в контракте.

Как правило, дополнительные расходы, связанные с аутсорсингом, касаются:

• Расходы на сопоставительный анализ и определение необходимости использования аутсорсинга;
• Затраты на проведение исследований и выбор подходящего поставщика;
• Расходы на передачу данных поставщику услуг;
• Затраты, связанные с возможными увольнениями и потенциальными проблемами с персоналом компании-клиента;
• Расходы, потраченные на составление расписания и управление отношений с поставщиком.

Эти скрытые затраты нужно обязательно учитывать перед началом сотрудничества с аутсорсером.

Переход на аутсорсинг

Vantage Partners назвали переход на аутсорсинг «периодом отчаяния», так как за это время провайдеру приходится не только адаптироваться к особенностям вашего бизнеса, но и организовать свою работу так, чтобы она соответствовала ожиданиям клиента. Кроме того, за время перехода компанию-поставщику нужно объединить все активы и сотрудников, начать процесс устранения неэффективности, оставаясь при этом на плаву. Этот период может длится от нескольких месяцев до нескольких лет, причем за это время производительность часто падает.

Проблема еще в том, что именно в этот период руководство со стороны компании-клиента ожидают получения прибыли от заключенной сделки; руководители подразделений компании-клиента пытаются определить, почему уровень IT-услуг не повышается, а сотрудники собственного IT-отдела клиента пытаются определить свое место в этом новом беспорядочном окружении.

Если руководитель сразу же ожидает результатов от применения аутсорсинга, он будет разочарован. Следует быть готовым к тому, что переход на аутсорсинг – это период, во время которого стороны адаптируются друг другу, а компания-поставщик услуг налаживает работу, чтобы полностью соответствовать требования клиента. Только качественная организация и слаженная работа на данном этапе поможет получить прибыль.

Управление аутсорсингом

В день заключения контракта невозможно сказать, будет ли успешной сделка по аутсорсингу. Заключение правильного контракта действительно необходимо, но и этого недостаточно для получения хорошего результата. Исследования показывают, что у многих клиентов около 15% общей стоимости контракта было под угрозой, когда дело доходило до управления работой поставщика услуг. Поэтому можно с уверенностью сказать, что только тесное сотрудничество в комплексе с эффективным управлением и доверием может привести к успеху аутсорсинга. Соответственно, если руководство компании-клиента пытается слишком жестко контролировать работу поставщика, значимость сотрудничества снижается, а с ней – и потенциальная прибыль из-за постоянных конфликтов сторон.

Можно сделать вывод, что успех аутсорсинга зависит не только от контракта или опыта поставщика услуг, но и от доверительных отношений между сторонами контракта. Оптимальным выходом из ситуации можно считать управление аутсорсингом, без которого тщательно продуманные, согласованные и задокументированные договоренности могут не соблюдаться, а те, что соблюдаются, будут выглядеть не так, как этого желает клиент.

Репатриация IT

Репатриация (выход из сотрудничества) IT происходит в том случае, если услуги по аутсорсингу не приносят желаемых результатов. Это может произойти по нескольким причинам: либо проект не был экономически обоснован, либо бизнес-среда для проекта изменилась. Однако разорвать деловые отношения не всегда легко, и многие клиенты, недовольные результатами сотрудничества, предпочитают пересматривать или реорганизовывать контракты, а не возвращаться к порядку вещей, который существовал в компании до аутсорсинга.