АУТСОРСИНГ: ВИЗНАЧЕННЯ, ПОТЕНЦІЙНІ ПРОБЛЕМИ І ВИКОРИСТАННЯ НА ПРАКТИЦІ

Аутсорсинг вважається корисною послугою для бізнесу, але при підписанні контракту і подальшому користуванні послугою можуть виникати певні ризики і труднощі. В цій статті ми детально розглянемо основні фактори, які допоможуть достягти успіху в сфері ІТ-аутсорсингу.

Що таке аутсорсинг?

Аутсорсинг – це метод ведення бізнесу, при якому послуги чи певні завдання виконують сторонні спеціалісти. В сфері інформаційних технологій аутсорсинг може використовуватися в самому широкому спектрі, починаючи з управління всією інфраструктурою компанії і закінчуючи наданням окремих послуг, наприклад, по відновленню комп’ютерних систем, мережеві сервіси, розробку програмного забезпечення або QA тестування.

Компанії-клієнти можуть обирати ІТ сервіси в межах країни своєї діяльності (оншорний аутсоринг) чи користуватися послугами компаній, що локалізуються в сусідніх країнах чи місцевостях, які знаходяться в тому ж часовому поясі. Іноді для ведення бізнесу використовуються послуги аутсорсингу і з більш віддалених країн. Якщо мета клієнта – знизити витрати, перевагу варту надавати двом останнім варіантам.

Переваги і витрати на аутсорсинг

Особливості послуг аутсорсингу залежать від конкретної компанії, але до переваг аутсорсингу зазвичай відносять такі фактори:

Зменшення витрат;
Підвищення ефективності роботи компанії-клієнта;
Гнучкість, яка стає можливою завдяки використанню різних послуг через аутсорсинг;
Більш ретельне ставлення до стратегії роботи компанії і її основних особливостей;
Користуючись аутсорсингом, компанія отримує доступ до найсучасніших послуг і кваліфікованих трудових ресурсів;
Компанія-клієнт в більшій мірі відповідає сучасним умовам ведення бізнесу;
Підвищена швидкість виходу компанії на ринок;
Зменшення витрат на внутрішню інфраструктуру;
Розширений доступ до технологічних новинок та інтелектуальної власности;
Збільшення притоку грошових ресурсів за рахунок передачі частини активів сторонньому постачальнику послуг.

Але при використанні аутсорсингу можливий і деякий відсоток ризику. До них відносяться мовні та культурні бар’єри, різницю часових поясів, недостатній контроль, а також відсутність знань стосовно особливостей ведення бізнесу певним підприємством.

Послуги аутсорсингу

Аутсорсинг бізнес-процесів (АБП) – це загальне поняття, яке може визначати будь-яку послугу аутсорсингу, наприклад, сервіс розрахунку заробітної плати. При цьому аутсорсинг бізнес-процесів ділять на дві категорії: бек-офіс АБП, який включає внутрішні послуги (наприклад, нарахування оплаті співробітникам), і фронт-офіс АБП, який включає послуги для клієнтів (наприклад, службу технічної підтримки чи маркетинг). Варто зробити висновок, що аутсорсинг інформаційних технологій включає широкий ряд послуг саме для бізнесу.

Але варто враховувати, що до аутсорсингу бізнес-процесів належать і стандартизовані послуги для компаній, тоді як для інтелектуального аутсорсингу необхідно використання передових технологій, а також аналітичних, технічних і управлінських навичок. Прикладом такого аутсорсингу можна вважати фармацевтичні чи патентні дослідження.

ІТ-аутсорсинг повинен контролюватися директором по інформаційним технологіям компанії-клієнта. Але керівництву необхідно приймати участь і в інших бізнес-процесах, не пов’язаних з аутсорсингом. При цьому залучати директорів до аутсорсингу необхідно, оскільки вони тісно пов’язані с ІТ системами і службою підтримки.

Функції ІТ аутсорсингу

Традиційно функції ІТ аутсорсингу поділяють на дві категорії: аутсорсинг інфраструктури і аутсорсинг додатків. До першої категорії належать послуги служби підтримки, центрів обробки даних, мережевих служб, а також управління безпекою і інфраструктурою. До аутсорсингу додатків належить розробка нових додатків, обслуговування систем, тестування і QA, а також встановлення і керування пакетним програмним забезпеченням.

В даний момент найбільш широкого поширення набули хмарні сервіси, тому ІТ-аутсорсинг також може включати взаємодію з розробниками програмного забезпечення, постачальниками інфраструктури і платформ. Фактично, хмарні сервіси складають третину ринку аутсорсингу, і ця частина ринку продовжує рости. Хмарні сервіси все частіше включають до спектру послуг не лише аутсорсингові компанії, але й глобальні і вузькоспеціалізовані компанії-розробники програмного забезпечення і навіть промислові корпорації, які надають високотехнологічні послуги.

Моделі розрахунку вартості послуг ІТ-аутсорсингу

Оптимальна модель ІТ сервісу визначається типом послуги, що надається. Зазвичай, вартість більшості контрактів по наданню послуг аутсорсингу розраховується по часом та матеріалами, які були витрачені на виконання певних робіт, або послуги оплачуються по фіксованій вартості. Але останнім часом послуги аутсорсингу пройшли стрімкий розвиток від базових послуг до більш складної взаємодії, направленої на серйозні зміни і впровадження інновацій. В світлі такого розвитку вартість послуг аутсорсингу буде залежати від результатів переговорів сторін.

Підписання контракту і вартість послуг аутсорсингу може залежати від наступних факторів:

Час та матеріали: клієнт оплачує послуги провайдера, орієнтуючись на час та матеріали, які були витрачені на виконання певних завдань. Цей підхід використовувався і в минулому для підписання довгострокових домовленостей на розробку і супровід додатків. Цей варіант буде прийнятним лише в тому разі, якщо об’єм і технічні особливості проекту важно оцінити, або проект розвивається надто швидко.
Ціна за одиницю/оплата за вимогою: постачальник послуг вказує певну вартість конкретної послуги, а клієнт оплачує її використання. Наприклад, якщо ви використовуєте аутсорсинг для управління корпоративною мережею, ви будете оплачувати тільки обслуговування певної кількості користувачів. Подібний тип оплати допоможе визначити денну норму виконання робіт і спростить аналіз і корегування витрат. Але варто враховувати, що для використання цього типу оплати необхідна точна оцінка попиту і домовленості по мінімальній кількості надаваних послуг.
Фіксована вартість: в даному випадку вартість послуг визначається на початку співробітництва. Ця модель оплати буде підходящою лише в тому випадку, якщо у клієнта є чіткі і стабільні вимоги, мета і сфера використання послуги. Крім того, цю модель можна вважати вигідною для бізнесу, оскільки вона дозволяє заздалегідь розрахувати можливі витрати компанії. Але необхідно враховувати і те, що з часом ринкова вартість певного товару чи послуги знижується, в той час як оплата за послуги залишається фіксованою. Такий тип оплати має і деякі недоліки для постачальника, оскільки йому потрібно надавати стабільно високий рівень обслуговування по певній вартості, незалежно від кількості витрачених ресурсів.
Змінна вартість: клієнт оплачує фіксовану вартість мінімального пакету послуг, але перевага даного методу в тому, що він дає можливість притримуватися більш гнучкої цінової політики, а клієнт додатково оплачує лише послуги більш високого рівня.
Витрати плюс фіксований прибуток: в даному випадку контракт формують таким чином, щоб клієнт оплачував послуги постачальника на основі витрачених ресурсів, але до цієї суми обов’язково додають певний відсоток прибутку. Такий метод формування ціни не дає бажаної гнучкості, яка необхідна при зміні мети ведення бізнесу чи впровадження нових технологій, а це, в свою чергу, не дає постачальнику послуг необхідного стимулу для більш якісного виконання робіт.
Формування ціни на основі наданих послуг: клієнт надає постачальнику фінансові стимули, які стимулюють провайдера надавати більш якісні послуги. З іншого боку, такий метод формування вартості не включає штрафи для постачальників послуг, наданих на недостатньо високому рівні. Зазвичай такий метод використовують в комплексі з традиційними методами формування вартості (наприклад, фіксованою вартістю чи розрахунком ціни в залежності від витраченого часу і матеріалів). Варто враховувати, що подібний підхід буде корисним лише в тому випадку, якщо клієнти можуть чітко встановити розмір винагороди для стимулювання постачальника до більш якісного виконання робіт. Але основна особливість в тому, що клієнту необхідно діяти таким чином, щоб послуги аутсорсингу стимулювали розвиток бізнесу, а стимул для самого провайдера не включав оплату послуг, які з самого початку входили до його списку його основних завдань.
Розподіл прибутку: формування ціни основане на вартості, визначеній постачальником, але залежить від його досвіду і загального внеску в розвиток бізнесу. Наприклад, виробник автомобілів оплачує послуги аутсорсинга в залежності від кількості проданих автомобілів. В даному випадку і у клієнта, і у постачальника є стимул виконувати свою роботу більш якісно. Кожна сторона домовленостей відчуває певні фінансові ризики, і кожен може отримати певний відсоток від загального прибутку, якщо робота постачальника знаходиться на належному рівні і повністю відповідає потребам клієнта.
Розподіл ризиків і винагород: постачальник послуг і клієнт разом фінансують розробку нових товарів та послуг, а клієнт ділиться прибутком протягом певного часу. Такий підхід стимулює постачальника послуг створювати нові ідеї і приймати участь в розвитку бізнесу, щоб оптимально розподілити фінансові ризики між двома сторонами контракту. Крім того, такий метод формування ціни зменшує ризики, розподіляючи їх між сторонами контракту, але для реалізації подібного підходу необхідне злагоджене управління бізнесом.

ІТ-компанії все частіше шукають партнерів для бізнесу, оскільки вони постійно створюють нові гнучкі проекти і реалізують абсолютно нові підходи для співробітництва. Стів Холл, партнер консалтингової компанії Information Service Group (ISG) висловив думку, що звичайні компанії швидко перетворюють в підприємства з гнучкими методами ведення бізнесу, оскільки їм необхідне гнучке і швидке партнерство між представниками бізнесу і розробниками. Глобальна модель надання послуг потребує і глобального розподілу для балансування потреб в швидкості надання послуг і поточному формуванню цін.

Аутсорсинг і робочі місця

Поняття «аутсорсинг» часто використовують заміть офшоринга (виведення діяльності компанії за кордон), але таке вживання помилкове. Офшоринг, а точніше – офшорний аутсорсинг лише підвид аутсорсинга, при якому компанія-клієнт користується послугами третьої сторони, яка локалізується в іншій державі. Зазвичай використання такого типу аутсорсингу пояснюється прагненням скоротити витрати на оплату праці. Однак ця тенденція має і деякі недоліки. Справа в тому, що при внутрішньому аутсорсингу у співробітників більше шансів зберегти робоче місце, тоді як закриття контракту при офшорному аутсорсингу часто закінчується звільненням співробітників.

Оцінити кількість робочих місць, створених чи перенесених в процесі офшорингу, досить складно, оскільки надійні статистичні дані по даному питанню відсутні. Деякі великі компанії навіть створюють власні офшорні центри для надання ІТ-послуг. Таким чином вони знижують витрати на виробництво і отримують цінні трудові кадри без негативних наслідків для бізнесу.

Найчастіше в офшори переводять такі ІТ послуги, як розробка програмного забезпечення, підтримка і керування додатками, обслуговування комп’ютерних систем, тестування, служби технічної підтримки, а також управління базами даних чи підтримку інфраструктури компанії.

Останнім часом все більше компаній, що надають ІТ послуги, з’являється в США. Згідно звіту Everest Group, в 2016 році в Північній Америці розміщувалося більше третини подібних компаній. Справа в тому, що попит на цифрові технології стрімко зростає саме в мегаполісах. Постачальники ІТ послуг почали наймати більше американських спеціалістів, оскільки останнім часом з’явилися складнощі с отриманням візи Н-1В, яка необхідна для залучення іноземних спеціалістів до роботи з клієнтськими сайтами на території США.

Деякі мережеві експерти вважають, що популяризація автоматизації і робототехніки може фактично знищити більшість ІТ послуг, і офшорний аутсорсинг буде єдиним виключенням.

Проблеми аутсорсинга

Основна проблема аутсорсинга полягає в складності реалізації послуг, а рівень відмов від користування подібними сервісами досі залишається високим (близько 40-70%). Подібні складнощі пояснюються тим, що в будь-якому контракті по наданню послуг криється конфлікт інтересів. Клієнт прагне получити якісні послуги по невисокій ціні, а основна мета постачальника – отримати прибуток. Ці розбіжності необхідно ліквідувати в процесі переговорів так, щоб і клієнт, і постачальник послуг були задоволені партнерством.

Ще однією причиною відмови від аутсорсинга вважається відсутність чіткої економічної моделі проекту. Якщо використовувати аутсорсинг для швидкого виправлення недоліків бізнес моделі, а не для розширення в глобальному масштабі, збільшення прибутку чи конкурентоспроможності, результат, швидше за все, буде негативним.

В цілому варто зазначити, що ризики від використання аутсорсингу підвищуються, коли межі між правами та обов’язками клієнта і постачальника послуг стають розмитими. Незалежно від типу аутсорсинга, партнерство сторін буде успішним лише в тому разі, якщо кожна з них буде отримувати бажані результати від спільної роботи.

Домовленість про рівень обслуговування

Домовленість про рівень обслуговування – це договір між постачальником ІТ послуг і клієнтом, в якому чітко вказано, які саме послуги будуть надаватися. Рівні обслуговування визначаються на початку будь-якого партнерства і використовуються для оцінки і контролю ефективності роботи постачальника послуг.

Часто клієнту надають можливість нараховувати штрафи постачальнику, якщо певні послуги не були надані. Але жоден керівник компанії не захоче витрачати час на призначення і збір штрафів. Погане обслуговування, навіть якщо на нього надали велику знижку, все ще залишається поганим, і може призвести до серйозних проблем. Більш логічним виходом із ситуації будуть переговори, в процесі яких варто визначити, чому послуги не були надані на належному рівні і які засоби варто задіяти для виправлення ситуації. Варто пам’ятати, що детально продумані домовленості далеко не завжди гарантують успішне надання ІТ послуг в аутсорсингу: вони лише виконують роль інструмента, який допомагає керувати процесом.

Тривалість контракту

Яка тривалість контракту при аутсорсингу вважається оптимальною? Однозначно відповісти на це питання важно, оскільки аутсорсинг розвивається порівняно повільно. Але з часу появи аутсорсингу на ринку середня тривалість контрактів все-таки змінилась. Коли аутсорсинг тільки з’явився на ринку, довготривалі контракти (приблизно в 10 років) вважались нормальними. З часом такі контракти перестали бути вигідними і сторони перейшли на менш тривале співробітництво.

Як і в більшості питань, які стосуються аутсорсинга, оптимальна тривалість контракту залежить від типу послуг, що надаються, і причин їх використання. Незважаючи на те, що тривалі 10-річні контракти залишилися в минулому, для деяких домовленостей по аутсорсингу може знадобитися досить багато часу, щоб і клієнт, і постачальник отримали бажаний прибуток. Одночасно послуги по підтримці інфраструктури компанії чи центра обробки даних краще проявляються при короткостроковому співробітництві. В цілому, варто зазначити, що наразі надто тривалих контрактів (більше 7 років) варто уникати, якщо в договорі одразу не була вказана певна гнучкість процесу надання послуг.

Як вибрати оптимальні послуги?

В минулому компанії надавали перевагу довготривалим контрактам з високим рівнем прибутку, які підписувалися лише з одним постачальником послуг. Інші компанії залишалися без роботу, оскільки оптове надання послуг було фінансово не рентабельним. Зараз керівництво більшості компаній практикує комплексний підхід, і користується послугами одразу декількох кращих ІТ компаній. Таким чином, постачальникам послуг довелося адаптуватися до нових умов ринку, шляхом підвищення власного професіоналізму. Фактично, керівництво великих корпорацій не лише користується послугами конкуруючих організацій, але і очікують, що вони будуть ефективно співпрацювати.

Використання подібного підходу супроводжується певними складнощами. По-перше, компанія клієнта має чітко керуватися з використанням алгоритму взаємодії з постачальниками. По-друге, керівнику компанії, вже на етапі підписання договору, варто чітко давали знати постачальникам, що вони мають співпрацювати, а не звинувачувати один одного в помилках. В іншому випадку вони ризикують просто втратити роботу. Крім того, керівництву компанії-клієнта варто найняти співробітників з високими фінансовими і технічними навичками, які будуть керувати партнерами по аутсорсингу і контролювати їх роботу.

Поширення цифрових технологій не призвело до повернення довготривалих контрактів, але надало сфері ІТ більш вузької спеціалізації. Оскільки компанії регулярно реалізують нові розробки і підходи до використання інфраструктури, деякі ІТ послуги перестали користуватися попитом. Крім того, деякі ІТ компанії почали надавати так звані брокерські послуги, пропонуючи своїм клієнтам кращі сервіси по фіксованій вартості.

Як вибрати постачальника послуг?

Обрати професійного і надійного постачальника послуг досить важно. Варто пам’ятати, що жоден аутсорсер не буде повністю відповідати всім вашим потребам, тому при спільній роботі обидві сторони партнерства мають йти на компроміси.

Щоб прийняти правильне рішення стосовно постачальника послуг, треба сформулювати, що саме ви бажаєте отримати від подібного партнерства. Крім того, необхідно розробити ряд критеріїв, яким має відповідати постачальник послуг. Подібні нюансі потрібно визначати заздалегідь, ще до початку переговорів з потенційними партнерами, оскільки будь-яка компанія-постачальник буде надавати свої ідеї і послуги, які, на її думку, найбільше відповідають потребам вашої компанії і основані на можливостях певного постачальника.

Підбираючи постачальника послуг, слід враховувати такі нюанси:

Що для вас важливіше: кількість зекономлених грошей від співпраці з аутсорсером, чи терміни зменшення витрат;
Який аспект відіграє першочергову роль: широкий спектр послуг чи досвід роботи в певній сфері;
Ви надаєте перевагу постійним невеликим витратам на аутсорсинг чи гнучкій ціновій політиці.

Після визначення основних потреб вашої компанії, вам буде набагато легше визначити, на які компроміси ви готові піти при підписанні договору.

Раніше підбір оптимальних партнерів і підписання контракту з ними займало від шести місяців до року. Але, оскільки тривалість контрактів на надання ІТ послуг суттєво знизилась, така тривала підготовка до партнерства вже не вважається актуальною. І хоча процес вибору бізнес партнера все ще потребує певних зусиль, час на вибір компанії-аутсорсера значно зменшився.

Консультанти по аутсориснгу

Є ряд компаній, які надають перевагу послугам особливих консультантів, які допомагають визначитися з потребами і пріоритетами, а також підбирають підходящого постачальника послуг. Але варто пам’ятати, що, незважаючи на всю користь від сторонньої допомоги, самого консультанта також слід підбирати досить ретельно. Основна мета деяких з них – переконати вас користуватися послугами аутсорсингу, а не оцінити, чи потрібні такі послуги саме вашій компанії. Професійні консультанти дійсно допомагають у виборі постачальника послуг, і не лише проводять підбір майбутніх партнерів, але й розробляють систему оцінки потенційних кандидатів до прийняття остаточного рішення.

Знайти необхідну допомогу ви зможете і серед співробітників власної компанії, наприклад, серед спеціалістів по ІТ чи веденню бізнесу. Ваші власні співробітники допоможуть чітко визначити вимоги до потенційного постачальника послуг. Але в даному випадку можливі певні хвилювання з боку вашого штату працівників, які можуть вважати, що залучення сторонніх спеціалістів призведе до звільнень. В такій ситуації варто проявляти більше довіри до власних спеціалістів і залучати їх до процесу вибору кандидатів і прийняття рішень. В таких умовах ви створите атмосферу довіри и відповідальності серед персоналу.

Підписання домовленостей

Поради стосовно вибору постачальника послуг варто використати і при підписанні домовленостей. Зазвичай постачальники мають одну мету: отримати якомога більший прибуток при мінімальних ризиках. Клієнт, зі своєї сторони, має чітко розуміти, якої мети він прагне досягти в процесі партнерства. Під час досягнення і підписання домовленостей необхідно досягти компромісу, який буде підвищувати прибутки і зменшувати ризики для обох сторін. Досвідчені клієнти вважають необхідним займати лідируючу позицію в переговорах, акцентуючи уваги на найважливіших для них питаннях.

Щоб процес переговорів був більш організованим, необхідно чітко визначити терміни підписання договору. Без таких часових обмежень переговори можуть продовжуватися безкінечно. Але, якщо є аспект, вартий більш детального розгляду, притримуватися таких часових обмежень не слід. Краще відразу приділити більше уваги саме цьому питанню, ніж потім боротися з труднощами уже в процесі роботи.

Приховані витрати на аутсорсинг

Загальні витрати на аутсорсинг, вказані в договорі, частіше за все не відображають реальну суму грошей та інших ресурсів, які насправді будуть витрачені при передачі певних завдань на виконання третьою стороною. Як показують дослідження, в залежності від того, що саме передається на аутсорсинг і кому, компанія-клієнт може витратити на 10% більше від суми, вказаної в контракті.

Зазвичай додаткові витрати на аутсорсинг включають:

Витрати на порівняльний аналіз і визначення необхідності використання аутсорсингу в принципі;
Витрати на дослідження і підбір підходящого постачальника;
Витрати на передачу даних постачальнику;
Витрати, пов’язані з можливими звільненнями і потенційними проблемами з працівниками компанії-клієнта;
Витрати на складення розкладу і керування відносинами з постачальником.

Ці приховані витрати необхідно обов’язково враховувати ще до початку роботи з аутсорсером.

Перехід на аутсорсинг

Vantage Partners назвали перехід на аутсорсинг «годиною відчаю», оскільки за цей короткий проміжок часу провайдеру потрібно не лише адаптуватися до особливостей вашого бізнесу, але й організувати свою роботу так, щоб вона відповідала очікуванням клієнта. Крім того, за час переходу компанії-постачальнику необхідно об’єднати всі активи і співробітників, почати процес ліквідації низької ефективності і при цьому не допустити банкротства. Цей період адаптації може продовжуватись від декількох місяців до декількох років, причому за цей час рівень прибутку може знизитись.

Проблема є і в тому, що саме в цей початковий період керівництво компанії-клієнта очікує перших прибутків від партнерства; керівники підрозділів компанії-клієнта намагаються визначити, чому рівень ІТ послуг не підвищується, а співробітники власного ІТ відділу намагаються визначити своє місце в новому середовищі.

Якщо керівництво одразу чекає позитивних результатів від користування аутсорсингом, їх чекає розчарування. Варто бути готовим до того, що перехід на аутсорсинг – це період, під час якого сторони адаптують один до одного, а компанія-постачальник послуг налагоджує роботу, щоб повністю відповідати потребам клієнтам. Тільки якісна організація і злагоджена робота на даному етапі допоможе отримати бажаний прибуток.

Управління аутсорсингом

Під час підписання контракту неможливо передбачити успіх аутсорсингу. Підписання правильного контракту дійсно необхідно, але і цього недостатньо для отримання хорошого результату. Дослідження показують, що у багатьох клієнтів близько 15% загальної вартості контракту було під загрозою, коли йшлося про управління роботою постачальника. Тому можна з упевненістю сказати, що лише тісне партнерство в комплексі з ефективним управлінням і довірою може привести до успішного аутсорсингу. Таким чином, якщо керівництво компанії-клієнта намагається надто жорстко контролювати роботу постачальника, значимість партнерства скорочується, а з нею – і потенційний прибуток через постійні конфлікти сторін.

Можна зробити висновок, що успіх аутсорсингу залежить не лише від контракту і досвіду постачальника послуг, але й від довірливих відносин між сторонами. Оптимальним виходом із ситуації можна вважати управління аутсорсингом, без якого ретельно продумані, узгоджені і вказані в документі домовленості можуть не виконуватися, а ті, що будуть виконуватися, не виглядатимуть так, як того бажає клієнт.

Репатріація ІТ

Репатріація (вихід із партнерства) ІТ відбувається в тому випадко, якщо послуги аутсорсингу не приносять бажаних результатів. Це може відбутися по декільком причинам: або проект не мав необхідної економічної основи, або бізнес середовище для проекту змінилось. Але розірвати ділові відносини не завжди легко, і багато клієнтів, невдоволених результатами співпраці, надають перевагу перегляду і реорганізації контрактів, а не поверненню до методів ведення бізнесу, які існували до використання аутсорсингу.